وقتی دیوید کارول توانست نارضایتی خود را از طریق شبکه های اجتماعی به گوش مخاطبین برساند
وقتی دیوید کارول توانست نارضایتی خود را از طریق شبکه های اجتماعی به گوش مخاطبین برساند, خط هوایی یونایتد باور نداشت چنین عواقبی در انتظارش باشد. همراه ایتروز با تاثیر شبکه های اجتماعی بر روی کسب و کار خط هوایی یونایتد.
«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که دیوید کارول " Dave Caroll " آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد.
در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.
او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند.
در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند.
در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
اشتراک آهنگ در شبکه های اجتماعی این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد.
طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد.
این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
در دسامبر سال ۲۰۰۹، مجله تایم آهنگ “United Breaks Guitars” را به عنوان یکی از آهنگ‌های فراگیر سال معرفی کرد و در سال ۲۰۱۲ شبکه CBC مستندی درباره آن ساخت.
کارول در سال ۲۰۱۲، کتاب "قدرت یک صدا در عصر شبکه‌های اجتماعی" را چاپ کرد و به عنوان سخنران در زمینه «خدمات مشتری» مطرح شد.
جالب این‌جاست که در یکی از سفرهایش برای سخنرانی، یونایتد چمدان او را هم گم کرد
تاثیر شبکه های اجتماعی قبلا می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود.
امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.
پی‌نوشت: این آهنگ در حال حاضر بیش از ۱۵ میلیون بار در یوتیوب بازدید شده
بخش مهمی از موفقیت United Breaks Guitars نه فقط اعتراض به یک اتفاق، بلکه شکل خلاقانه روایتش بود.
کارول به جای نوشتن یک پست بلند یا شکایت خشک، ماجرا رو تبدیل به یک آهنگ طنز و ویدیوی سرگرم‌کننده کرد.
این نوع روایت باعث شد که محتوا ویروسی بشه.
همین مسئله امروز تو بازاریابی محتوایی به عنوان یک درس جدی مطرحه: روایت خوب از هر شکایتی تأثیرگذارتره.
ماجرا فقط به افت سهام و پوشش رسانه‌ای ختم نشد.
سال‌ها بعد هم وقتی نام یونایتد در رسانه‌ها مطرح می‌شد، این داستان دوباره بازگو می‌شد.
یعنی اثرش بلندمدت بود.
حتی در سال ۲۰۱۷ که ماجرای «کشیدن مسافر از پرواز یونایتد» رخ داد، رسانه‌ها دوباره به United Breaks Guitars اشاره کردند و اون رو به عنوان سابقه بد خدمات مشتری یونایتد بازنشر کردند.
این ماجرا باعث شد خیلی از شرکت‌های هواپیمایی و حتی برندهای خارج از این صنعت واحدهای «مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی» و Social Listening رو جدی بگیرن.
یعنی شرکت‌ها متوجه شدن اگر شکایتی در فضای آنلاین منتشر بشه، باید سریع واکنش نشون بدن قبل از اینکه تبدیل به بحران بشه.
خود کارول از یک اتفاق منفی، یک فرصت ساخت.
آهنگ دوم و سوم هم در همین زمینه منتشر کرد و عملاً شهرت جهانی پیدا کرد.
بعدش به عنوان سخنران حرفه‌ای در کنفرانس‌های بازاریابی، خدمات مشتری و رسانه‌های اجتماعی فعالیت کرد.
این نشون می‌ده که حتی یک مشتری ناراضی هم می‌تونه به یک برند شخصی قوی تبدیل بشه.
بازتاب دانشگاهی و آموزشی
پرونده United Breaks Guitars وارد کتاب‌های درسی بازاریابی، روابط عمومی و مدیریت بحران شد.
دانشگاه هاروارد، مدرسه کسب‌وکار وارتون و خیلی از مؤسسات آموزشی این کیس رو به دانشجوها تدریس می‌کنن.
امروز بهش می‌گن یک «Turning Point» در تاریخ روابط عمومی دیجیتال.
افت ۱۸۰ میلیون دلاری سهام فقط به خاطر خراب شدن یک گیتار نبود، بلکه به خاطر از بین رفتن اعتماد سرمایه‌گذاران بود.
چون این اتفاق نشون داد شرکت نه تنها خدمات مشتری ضعیفی داره، بلکه در مدیریت بحران هم ناتوانه.
منبع » وبلاگ ایتروز
برای ثبت نظر، ابتدا وارد حساب کاربری خود شوید.
